AVIANCA - Es por ti

PRIMER AVANCE TRABAJO FINAL

Integrantes:

• Yarina Moreno u201501107

• Anais Venturo u201318528

• Victor Cárdenas u201318386

• Cristian Palomino u201418800

• Samuel Angulo u201424603 

I. Marco Teórico

1. Antecedentes:

A través de una membresía con Star Alliance,  Avianca ofrece conectividad a más de 192 países entre los cinco continentes. Asimismo, Avianca cuenta con un programa de fidelización llamado LifeMiles, el cuál cuenta con más de 6 millones de socios que disfrutan de diversos beneficios y ventajas que este programa ofrece.

2. Breve reseña de la empresa (historia, éxitos y logros):

El 5 de diciembre de 1919 inicia el viaje que convierte a Avianca a día de hoy en una aerolínea de primera en Latinoamérica. 

Aquel día en Colombia, se constituye la Sociedad Colombo Alemana de Transporte Aéreo (Scadta).  Esta constitución fue una de las primeras aerolíneas del país, lo cual significaba también una gran alianza entre alemanes y colombianos.

El primer intento de vuelo de esta aerolínea no tenía pasajeros pero, si bien es cierto, transportaban documentos, era una simple prueba y la ampliación de una visión para lo que se venía más adelante. Con esto llegaron nuevos retos como fue el primer vuelo desde Barranquilla hacia el interior del país, el cuál significó un gran sacrificios logrando su desarrollo con más de 3 aterrizajes de emergencia.  Posteriormente, a mediados de los años 20, Scadta inauguraría sus primera rutas internacionales, teniendo como principales y únicos destinos (hasta eses momento) a Estados Unidos y Venezuela.

El nacimiento de un nuevo reto “AVIANCA”

Tras la segunda Guerra Mundial y la salida de los socios alemanes de Scatda del territorio Colombiano, las acciones de esta aerolínea son vendidas a la empresa estadounidense Pan American, lo cual significaría el primer paso para que naciera Avianca. 

Con los nuevos accionistas, nacieron nuevos cambios y dentro de ellos, el más grande y significativo fue una alianza estratégica con el Servicio Aéreo Colombiano (Saco) la cual hasta ese entonces era parte de la competencia de Avianca. Como producto esta alianza, realizada en 1940, nace Aerovías Nacionales de Colombia, AVIANCA, teniendo como principal característica y definición, la vocación de ser una aerolínea de primera clase, incrustada en el mundo de la tecnología y totalmente dispuesta a adaptarse a sus clientes.

Posteriormente, en el año 2001, nace una nueva alianza estratégica, Avianca se une al grupo SAM y ACES para dar vida a una alianza que recibiría el nombre de Summa. Sin embargo, ese nombre no llegó mucho a la mente de los clientes, no se obtuvieron los márgenes esperados y pasados dos años, se decide poner los esfuerzos en consolidar la marca Avianca. En ese mismo año, a pesar de la crisis, AVIANCA no dejó de innovar y lanzó su primera portal web de internet en Colombia donde se podría recibir información de la empresa y realizar transacciones. 

Desde entonces, Avianca no dejó de innovar.

En ese mismo año, la empresa realiza lo que a día de hoy sostiene como su mejor alianza estratégica y que le permitió obtener un monopolio e incrementar en gran medida su presencia en el mercado, fusionarse con TACA. Esto no sólo significó una alianza, sino también una unión de fuerzas estratégicas y una expansión que recaen en lo que hoy conocemos como Avianca Holdings S.A..

Hoy, la aerolínea cuenta con 151 aviones, 18.000 empleados, vuela a 100 destinos en 25 países de América y Europa y tiene 678 vuelos diarios. Hasta mayo de 2013, había movilizado a 23 millones de pasajeros y había abierto 15 nuevas rutas desde enero de 2012.

Lo que convierte a esta aerolínea es un gigante en el rubro con presencia en el mercado de valores internacionales a través de la Bolsa de Nueva York.

Misión:

Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad.

Visión:

Ser la Aerolínea líder de América Latina preferida en e l mundo:

• El mejor lugar para trabajar.

• La mejor opción para los clientes.

• Valor excepcional para los accionistas.

Valores:

• Seguridad

• Honestidad

• Excelencia

• Un equipo

• Pasión y calidez

Filosofía Empresarial:

Avianca mantiene como filosofía empresarial el comprometerse con los distintos grupos de interés sobre ellos, manteniendo un trabajo riguroso y procurando cuidar su integridad como una organización sólida. En este punto, el objetivo de Avianca, es la generación de un ambiente cálido y apasionante, con el fin de mantener a sus clientes internos y externos totalmente fidelizados y sobre todo felices. La excelencia, la honestidad y el trabajo en equipo son los pilares sobre los que trabajan internamente para transmitir este ambiente al cliente externo y entregar así experiencias que inspiren en todo momento.

Responsabilidad Social:

Avianca asume la responsabilidad social con mucha seriedad y se encuentra comprometido permanentemente con la contribución al desarrollo de los grupos: social, ambiental y económico.

La responsabilidad social de Avianca se expresa en un modelo de gestión estratégico donde priorizan:

• La ética

• La inclusión social

• Las relaciones gana-gana con colaboradores, inversionistas y accionistas, clientes y comunidad externa (incluidos proveedores y autoridades).

3. Mercados atendidos (clientes, segmentos y target) y ámbito de actuación:

Clientes: Tenemos en Avianca estos tipos de clientes.

• Clientes actuales: Podemos tomar a los pasajeros frecuentes que acumulan millas que luego pueden ser canjeadas por otros vuelos a cualquier destino que ofrezca Avianca. La alianza que maneja Avianca es con el BBVA, quien por medio de las tarjetas de crédito o débito, los usuarios pueden acumular en cada una de sus compras, millas. Esta medida es un plan de fidelización que funciona muy bien.

• Clientes de la competencia: Tenemos a los pasajeros frecuentas, quienes no cambiarían a otra aerolínea, a aquellos que acumulan kilómetros con LAN Airlines, vía el BCP. Cabe destacar que los pasajeros fidedignos de LAN tienen la posibilidad de no solo canjear vuelos si no que ofrecen un catálogo de productos o servicios que también pueden ser utilizados como canje.

• Nuevos clientes potenciales: Aquellos que no están afiliados a ninguna aerolínea en particular, también aquellos que buscan una mejor tarifa, antes que un servicio o una excelente atención en la experiencia de vuelo.

Segmentos:

Las variables de segmentación de este sector son muy variadas, por lo tanto, hemos considerado las siguientes como las más importantes:

• Precio: Esta variable de segmentación es una de los más importantes para la toma de decisiones. Sin embargo, hay que tener en cuenta el poder adquisitivo de nuestros clientes, puesto que muchas veces tener más ingresos económicos, no garantiza que la persona termine viajando en una compañía aérea de alto costo, es por eso que Avianca, tiene que adaptarse a sus clientes con precios accesibles.

• Destino (área geográfica): Esta variable de segmentación nos ayuda a diferenciar entre vuelos nacionales e internacionales. Además dentro de estos últimos tenemos que hablar tanto de número de destinos como de la frecuencia de los mismos. Teniendo en cuenta esta variable y los servicios que podamos ofrecer con respecto a esta, los clientes se inclinarán por una compañía u otra, dependiendo de su disponibilidad geográfica o también de su disponibilidad horaria.

• Fiabilidad: Esta variable de segmentación ayuda a tener en cuenta los retrasos aéreos, así como la seguridad de la manipulación del equipaje y la recepción del mismo. El cliente reacciona inmediatamente ante situaciones de adversidad, que puedan incomodar directa o indirectamente su viaje, por lo que la fiabilidad y el buen servicio que brindemos será un factor determinante para decidir si viajar con unas compañía u otra.

• Servicios extras: Esta variable de segmentación sirve para tener en cuenta que no todas las aerolíneas ofrecen el mismo servicio en cuanto a la comodidad yal equipaje. Los pasajeros valoran mucho la disponibilidad de poder viajar con muchas maletas o no sin tener que pagar coste alguno en el. Por otro lado, es importante tener en cuenta como es que se siente el pasajero dentro y del avión, desde la comodidad de los asientos, hasta el servicio que ofrecemos. 

En este sentido, consideramos que estas variables  son las más importantes a la hora de la toma de decisiones entre una aerolínea u otra.

Segmento de Mercado:

Dentro de las estrategias de segmentación de mercado, podemos determinar que AVIANCA utiliza una Estrategia Indiferenciada: La cual consisten en realizar una misma estrategia de producto, precio, distribución y promoción, para todos los segmentos, con el fin de que se puedan satisfacer todas las necesidades de sus clientes y mantenerse en el top of mind de los mismos, con una sola obra comercial, una sola estrategia. Para realizar esto, el departamento de marketing de Avianca, encuentra similitudes y sinergias entre los segmentos.

Target:

Este análisis exige que el departamento de marketing reconozca las necesidades de los diversos grupos de consumidores y empresas. Avianca ha segmentado a su público consumidor de acuerdo a las variables antes descritas.

Ámbito de actuación:

Avianca es una aerolínea líder en Latinoamérica que trabaja para ofrecer un servicio de clase mundial en busca de obtener la preferencia de los viajeros. Su red de rutas incluye más de 100 destinos en 27 países en el continente americano y Europa con centros de conexión en Bogotá, El Salvador y Lima. A través de su membresía a Star Alliance la aerolínea ofrece posibilidades de conectividad mundial.

El campo de actuación de Avianca es amplio, y como parte de su estrategia comercial y con el objetivo de promocionar los distintos destinos a los que vuela, Avianca ofrece cada mes un destino diferente con tarifas promocionales. Desde el área comercial de Avianca se tiene un compromiso con cada uno de los destinos donde opera la aerolínea, por lo que se diseñan distintas estrategias a lo largo del año, que incentiven los viajes hacia esas regiones.

Asimismo, desde el área comercial de Avianca se tiene un compromiso con cada uno de los destinos donde opera la aerolínea, por lo que se diseñan distintas estrategias a lo largo del año, que incentiven los viajes hacia esas regiones. Promover, generar interés, crear experiencias.

4. Productos y servicios ofrecidos:

Entre los productos que Avianca ofrece, podemos mencionar los siguientes:

Transportes de Pasajeros: El transporte de pasajeros es una línea de inversión muy amplia para la empresa que representa más del 80% de ingresos para Avianca Holdings. Para realizar el transporte de pasajeros, estratégicamente se necesitan de empresas subsidiarias, entre las que podemos mencionar a Aerovías del Continente Americano S.A. (Avianca), Taca International Airlines S.A., Líneas Aéreas Costarricenses S.A. (LACSA), entre otras.

Transporte de carga y correo: Es tipo de transporte se realiza a través de Tampa Cargo S.A. que opera como aerolínea carguera exclusiva y para el transporte de carga en aviones combinados de pasajeros y carga. Avianca cuenta con una unidad de negocios especializada de nombre Deprisa la cual se encuentra comprometida en enviar y recibir documentos, paquetes y mercancías en mejores tiempos de entrega del mercado.

Actividades conexas: Empresas como LifeMiles Corp, la cual presta servicios de administración del Programa de Viajero Frecuente LifeMiles de las aerolíneas de pasajeros, en combinación con la unidad de negocios AVIANCA Services a través de la cual se comercializan los servicios de mantenimiento y atención aeroportuaria a otros transportadores, se realiza la organización y venta de paquetes turísticos. 

5. Competidores Directos:

• Planes Turísticos: Los planes turísticos resulta una competencia fuerte en el mercado- Para la gente muchas veces resulta más cómodo realizar un solo gasto y obtener los mayores beneficios, no obstante Avianca no deja de innovar y por esta razón creó Avianca On Tours la cual es una empresa anexa que trabaja el tema de los planes turísticos.

• Agencia de Embalajes u envíos: Las agencias de envíos de embalajes, pueden considerarse un competidor para Avianca, en su división de viajes de carga. 

6. Sustitutos:

• Transporte terrestre: El transporte terrestre, significa un sustituto importante para la empresa, sin embargo, no mantiene los mismos servicios que se ofrecen, a pesar de tener precios más bajos, tienen en contra el tema del tiempo y la comodidad. No obstante, este modo de transporte sigue siendo el medio de transporte más usado por nuestra población.

• Transportes Marítimos: Este sector, el cual se compone en su mayoría de empresas informales en nuestro territorio, si bien es cierto representa un sustituto, no tiene mucho crecimiento por lo que no representa una gran amenaza.

7. Ventaja Competitiva:

Aquí debemos analizar todos los datos e información de mercado disponible para estar al día y detectar las nuevas oportunidades de comunicación de marketing que van surgiendo. La atención al cliente post viaje al pasajero directo, mediante las redes sociales, tratar de crear un canal más amical y de respuesta inmediata, son los pilares de la empresa.

Es importante indicar que Avianca mantiene entre sus líneas una vocación internacional que parte de la participación accionaria de grupos internaciones , lo cual la convierte en una empresa líder capaz de explorar nuevos campos de acción.

Asimismo, Avianca en alianza con TACA, mantiene una posición certificada de excelencia y organización empresarial que garantiza la fuerte presencia financiera de la empresa, lo cual la convierte en una empresa fiable, con un capital sostenible y que sobre todo genera confianza en sus clientes.

8. Posicionamiento:

El posicionamiento del producto es la percepción, en la mente del consumidor, de la naturaleza de la empresa y sus productos en relación con la competencia.

Avianca señala que una de sus metas de posicionamiento es: fortalecer la red conjunta mediante operaciones directas punto a punto y a través de enlaces entre los centros de conexiones propios, de esta manera, Avianca ofrece la ejecución de 4500 vuelos por semana. Es decir, en el mercado internacional (no vuelos domésticos) son la aerolínea que ofrece vuelos directos, en comparación a otras como Copa Airlines quienes tienen en sus vuelos, necesariamente conexiones en otras ciudades, alargando más el viaje.